Организация съемок в России и странах СНГ.

Проблема:

Проект ЯМ столкнулся с повышенным объемом запросов на запись на съемку, что приводило к задержкам в ответах и понижению уровня обслуживания клиентов.

Решение:

Внедрить чат-бота для оптимизации процесса записи на съемку и улучшения клиентского опыта.

Повысить эффективность триггерных рассылок с ссылкой на онлайн-запись на съемку.

Результат:

до 82% - доля продаж без участия менеджера в общем объёме.

до х10 - CR в оплату из рассылки

Сокращение времени на обработку запросов и подтверждение записей на 40%

→ СОЗДАНИЕ ЧАТ-БОТА В ТЕЛЕГРАМ И ВКОНТАКТЕ

Этап 1. Анализ целевой аудитории

Основные сегменты выделялись по следующим критериям: пол, возраст, город проживания. Ниже в таблице вы можете видеть топ-3 сегмента, которые использовались при триггерных рассылках.

Этап 2. Анализ частых запросов клиентов

Посредством анализа частых запросов в переписках и проведения анкетирования клиентов удалось выявить основные запросы, которые необходимо закрыть чат-ботом для повышения эффективности взаимодействия с клиентом.

Этап 3. Разработка функционала бота

Так, исходя из 2 этапа, я собрала список критериев, которыми должен обладать чат-бот.

• Клиенты могут легко и быстро записаться на съемку, выбрав удобные дату и время, а также указав особые пожелания.
• Бот предоставляет информацию о доступных услугах, тарифах и дополнительных опциях, создавая дополнительный источник продаж.
• Бот автоматически отправляет уведомления о подтверждении записи, напоминания о предстоящей съемке и благодарности за выбор наших услуг.
• Бот предоставляет консультации клиентам по выбору оптимальных услуг и стилей съемки, учитывая их пожелания и предпочтения.

Выше представлен список того, что необходимо было внедрить в ближайшее время. Помимо указанных критериев, хотелось закрыть и другие потребности клиентов, например, минимизировать время на оплату съемки и исключить ожидания подтверждения записи от оператора посредством интеграции бота с системой учета заказов и сервисом оплаты.

Этап 4. Внедрение чат-бота и интеграция с CRM-системой Битрикс24

Чат-бот для Телеграм был создан через сервис Salebot, ВКонтакте - Senler. В нем стоило учесть, что все переменные, которые вводит клиент, необходимо передавать в CRM-систему для работы отдела продаж с лидом. Т.к я не разработчик и это был мой первый опыт создания бота, каждый шаг, где был необходим ввод данных от клиента, создавался как отдельный блок, что, конечно, увеличивало масштабы всей схемы🙂 Сейчас я бы сделала все чуть по-другому, но самое главное - бот работал!

*Как выглядела полная схема бота вы можете посмотреть ниже